Segnalazioni online: guida pratica ad una gestione corretta

L’importanza delle segnalazioni online

Dopo che la tradizionale complessità burocratica che per anni ha contraddistinto le istituzioni ha conferito alle pubbliche amministrazioni la reputazione di sistema chiuso e inaccessibile, ora sembra possibile rintracciare in alcuni provvedimenti una piccola ma significativa tendenza alla semplificazione volta a rendere più comprensibile per l’utenza le logiche che governano le decisioni amministrative. Nonostante restino spesso delle grandi difficoltà comunicative inevitabili, l’introduzione di strumenti come le segnalazioni online hanno permesso di istituire uno spazio virtuale che prima non esisteva, in cui dar vita ad un dialogo bidirezionale utile ad includere il cittadino e renderlo partecipe di quelle dinamiche che fino a poco tempo fa sembravano del tutto inaccessibili.

Se una volta la comunicazione tra ufficio pubblico e cittadino era regolata secondo il principio della monodirezionalità dell’informazione, l’adozione sempre più ampia di piattaforme comunicative che promuovono l’interazione tra cittadino e dipendenti comunali sta lentamente trasformando le pubbliche amministrazioni in sistemi più aperti ed attenti a stabilire un dialogo con l’utenza. Riuscire ad includere la cittadinanza nelle pratiche relative alla gestione degli spazi pubblici rappresenta un imperativo fondamentale a cui la pubblica amministrazione non sembra intenzionata a sottrarsi: il dinamismo con cui si evolve la realtà su cui è tenuta ad agire dimostra nel quotidiano il valore di un atteggiamento aperto e disponibile al confronto, capace di apprezzare il valore dei contributi esterni e mirato all’inclusione del cittadino.

Aiutare il cittadino a comprendere le decisioni che lo riguardano contribuisce enormemente a ristabilire quella fiducia nelle istituzioni che troppo spesso, a causa della complessità burocratica, tende a venire meno. Nessuno gradirebbe di essere sottoposto ad obblighi che non riesce a comprendere, per questo la disponibilità all’ascolto di chi ve lo sottopone gioca un ruolo fondamentale nel contrasto a quella sensazione di frustrazione che spesso potrebbe nascere nell’utente. Il senso di abbandono che alcuni cittadini erroneamente avvertono lascia intuire le grandi difficoltà che il pubblico incontra nella comprensione delle dinamiche che regolano il funzionamento degli uffici, e spesso porta alla nascita di una sorta di ostilità nei confronti dei dipendenti pubblici che svolgono diligentemente il loro lavoro.

Inutile dire quanto questa rabbia possa essere pericolosa e quanto sia importante il lavoro di comunicazione che le PA stanno portando avanti nel corso degli ultimi tempi: allontanando il cittadino dal sentiero indicato dalla regola e dalle corrette procedure, la frustrazione data dall’incomprensione lo spinge ad attuare comportamenti ostacolanti che rischiano di rendere ancora più insostenibile il carico di lavoro con cui i dipendenti comunali si trovano ad avere a che fare, dando vita ad un circolo vizioso penalizzante per l’intera collettività. Trasformare il comune in un sistema aperto e stabilire un dialogo con la cittadinanza rappresenta il primo passo necessario a sanare questa frattura. Le segnalazioni online possono fornire un contributo importantissimo al rinnovamento dell’alleanza che dovrebbe idealmente legare persone e istituzioni: stabilendo una comunicazione diretta tra l’utente e l’ufficio permettono al cittadino di dar voce alla sua esperienza quotidiana, coinvolgendolo nella risoluzione delle problematiche che più lo interessano.

Predisporre un luogo virtuale in cui questo contatto possa esistere non è però sufficiente a garantirne l’efficacia: come ogni strumento, anche le segnalazioni hanno bisogno di essere utilizzate in maniera adeguata perché entrambe le parti in causa possano trarne il massimo vantaggio. Indipendentemente dalla natura della del problema attenzionato o dall’esito della denuncia, ci sono alcuni piccoli atteggiamenti che il dipendente pubblico può adottare per rendere la comunicazione ancora più efficace. Indaghiamoli nel dettaglio.

Come gestire una segnalazione

Quando un cittadino effettua una segnalazione tramite il form contenuto all’interno del sito o la piattaforma partecipativa che l’Ente comunale ha deciso di adottare, sta a tutti gli effetti facendo denuncia online di una questione in cui si è imbattuto nel corso della sua vita quotidiana e che potrebbe avergli creato qualche tipo di disagio. Le ragioni del disappunto provato da chi effettua le segnalazioni potrebbero non sempre essere di immediata comprensione, specialmente per chi si trova a raccogliere testimonianze simili ogni giorno e tende ad essere abituato alla consapevolezza di certi disservizi, ma è importante che la questione non venga comunque liquidata con superficialità. Riconoscere l’importanza della problematica aiuterà indubbiamente il dipendente comunale ad approcciare la cosa col giusto riguardo, rendendogli più spontaneo curare tutti gli aspetti del confronto.

Ogni dialogo bidirezionale degno di questo nome si basa sull’implicazione di due soggetti coinvolti in uno scambio di informazioni, pertanto è assolutamente necessario che alla questione proposta dall’utente segua sempre una risposta relativa alla presa in carico della problematica. Anche se molte piattaforme prevedono già un sistema automatico in grado di indicare l’avvenuta ricezione della segnalazione, è importante che l’URP dedichi qualche minuto a comporre una breve comunicazione che segnali la disponibilità dell’istituzione ad addossarsi la questione. Rispondere sempre alle segnalazioni online, magari ringraziando il cittadino per il contributo fornito, permette di dimostrare interesse attivo nei confronti dei problemi proposti dall’utenza, rafforzando la fiducia del cittadino nelle istituzioni.

E’ ovviamente del tutto impensabile che qualsiasi problematica possa essere affrontata e risolta nei tempi che il cittadino auspicherebbe, ma ciò non significa che sia giusto far passare la cosa sotto silenzio. Abbattere il muro che separa la popolazione dalle logiche che regolano l’intricato complesso di uffici e incarichi di cui la PA si compone è indispensabile per contrastare la percezione distorta che spinge il cittadino a sentirsi abbandonato: rendere l’utente partecipe dei passaggi intermedi contribuisce ad attestare l’impegno dell’amministrazione, attribuendo ad ogni elemento coinvolto nella filiera burocratica le responsabilità che gli spettano. Vincere le antiche reticenze volte all’esclusione della popolazione dalle dinamiche di gestione della collettività e garantire la trasparenza dei processi istituzionali rafforza la fiducia e conferma un’implicita alleanza tra il cittadino e la pubblica amministrazione.

Anche la conclusione dell’iter nato a partire dalla segnalazione merita di essere trattata con un certo riguardo. Le tematiche che il cittadino decide di affrontare tramite l’utilizzo delle segnalazioni online costituiscono quasi sempre una difficoltà pratica che ostacola o limita alcuni aspetti della sua vita quotidiana, tanto da spingerlo a ricercare un supporto esterno per risolvere il problema. Purtroppo non sempre è possibile soddisfare le aspettative dell’utente e alcune segnalazioni potrebbero dover essere sospese o chiuse senza che si sia trovata una effettiva soluzione alla questione trattata, ma questo non deve essere motivo di vergogna per le istituzioni: ogni problematica da affrontare ed ogni decisione da prendere coinvolge aspetti che il cittadino sarebbe disposto ad accettare ma che non sempre conosce o è in grado di prevedere, per questo è indispensabile comunicare sempre accuratamente le motivazioni che impongono la chiusura di una segnalazione. Confidare nella comprensione dell’utente a seguito di una spiegazione dettagliata ribadisce il carattere biunivoco del rapporto su cui le pratiche di cittadinanza attiva pongono le proprie fondamenta, dimostrando che la fiducia riposta nelle istituzioni tramite la segnalazione effettuata viene corrisposta e ribadita dalla volontà di garantire la più assoluta trasparenza.

Anche nei casi in cui il processo conduca invece ad una conclusione più lieta sarebbe importante che l’URP procedesse nel comunicare l’avvenuta risoluzione del problema, ribadendo i propri ringraziamenti al cittadino per il contributo fornito. L’alleanza tra cittadino e istituzioni trova vigore anche nella definizione esplicita di questo rapporto, per questo ribadire l’importanza delle segnalazioni online in un’ottica collaborativa può incentivare l’utente a partecipare con più costanza e ad appoggiare maggiormente l’operato comunale riconoscendovi un interesse condiviso.