Il difficile rapporto tra cittadini e PA

Il rapporto che lega il cittadino alla Pubblica Amministrazione è da sempre oggetto di numerose riflessioni, desiderose di indagare le dinamiche che lo alimentano e lo rendono uno degli argomenti più cari alla dialettica populista. Le macchiette che ironizzano sulla esasperante complicazione della burocrazia figurano ormai in ogni dove, lasciando trasparire una rappresentazione dei pubblici uffici decisamente poco lusinghiera; d’altro canto, chiunque si sia trovato nella condizione di lavorare a contatto col pubblico non ha difficoltà ad ammettere quanto questo possa essere stressante e quanto possa risultare difficile riuscire a soddisfare le richieste di tutte le persone con cui si entra in contatto, tanto più se il ruolo che ricopri ti vincola al rispetto di alcuni limiti invalicabili. Da un lato i limiti imposti dalla legge, dall’altro la comprensibile frustrazione di chi ha un problema che non sa come risolvere: ma cosa ci dice tutto ciò? Quali sono le cause di questa frattura? Che rischi comporta una simile situazione? E soprattutto, come uscirne?

La comunicazione

Come in tutti i rapporti, se gli elementi coinvolti non riescono a comprendere le ragioni e le necessità della controparte è quasi sempre per un problema di comunicazione, e questo caso non fa certo eccezione.

Ignari dei meccanismi che si celano dall’altra parte, quando si presentano allo sportello o compongono il numero di un ufficio i cittadini si aspettano di trovare il Comune (o lo Stato, o il Ministero, o qualsiasi altro ente), immaginato come una sorta di entità mitologica capace di risolvere le loro problematiche con un semplice click. La realtà è ovviamente più complessa: all’altro capo del telefono c’è un operatore dedito al proprio lavoro, spesso costretto a rapportarsi con risorse limitate, che mette al servizio dell’utente le proprie competenze e si prodiga per risolvere la problematica nei limiti delle sue possibilità, che molto frequentemente sono di gran lunga inferiori rispetto a ciò che il cittadino crede.

Alla macchinosità che caratterizza la filiera burocratica si oppone un altro tipo di complessità, quella della vita quotidiana di un gran numero di persone che si trovano a vivere in contesti differenti e con le difficoltà più disparate.

La buona volontà delle amministrazioni purtroppo è ben lontana dal riuscire a cogliere e comprendere fino in fondo le esigenze delle varie realtà presenti sul territorio, ed è assolutamente impossibile riuscire ad immaginare a priori come agire prontamente per arginare le difficoltà di tutti. Ma allora come si può rendere più efficiente l’intervento delle istituzioni?

Con la comunicazione: parlando, confrontandosi. Stabilire un dialogo efficace tra l’amministrazione e il cittadino è il primo passo per andare incontro alle esigenze dell’utenza e comprendere in maniera approfondita le problematiche con cui questa è costretta a scontrarsi quotidianamente. La tecnologia offre delle preziose risorse per aiutare le PA ad avvicinarsi alla realtà del cittadino, ad esempio mettendo a disposizione piattaforme dedicate ad istituire un dialogo bidirezionale tra l’ente e l’utenza che potrà in tal modo segnalare in tempo reale difficoltà e disservizi. Aprirsi all’ascolto della popolazione può aiutare anche ad indirizzare meglio le risorse a disposizione, concentrando gli investimenti sui settori in cui si riscontrano maggiori problematiche e migliorando di fatto lo standard della vita pubblica.

I pericoli della mancanza di fiducia

Secondo una recente indagine condotta da Accenture, la sfiducia nei confronti delle pubbliche amministrazioni è un tratto abbastanza diffuso all’interno di vari paesi: su più di 8000 cittadini intervistati, la maggior parte non sembra ritenere la PA in grado di soddisfare le esigenze dell’utenza in maniera adeguata.

Questa mancanza di fiducia, facilmente identificabile anche nel malcontento dilagante riguardo la presunta inefficienza della burocrazia, presenta però dei rischi che vanno ben al di là dei fastidi individuali, fino ad intaccare l’autorità stessa delle istituzioni.
Tutto ciò che si può ottenere legalmente, purtroppo, si può ottenere anche in maniera illegale, e se il secondo metodo si presenta più semplice ed accessibile del primo molti finiranno per preferirlo. Uno dei rischi più grandi della frattura che separa il cittadino dall’amministrazione pubblica è infatti proprio l’incremento delle pratiche criminali, pronte ad insinuarsi nello spazio creato dai complessi processi burocratici. Se il cittadino non riesce ad accedere ad un servizio a cui sente di aver diritto, il ricorso ad espedienti poco legali rischia di essere percepito come l’unica via per ottenere giustizia, alimentando un mercato nero che andrebbe contrastato in ogni modo. I comprensibili ritardi che si accumulano nell’istruzione di una pratica, le incomprensioni, le difficoltà nell’individuare l’entità responsabile di un determinato settore, l’impossibilità di comprendere alcune dinamiche, la sensazione di non essere ascoltato, accentuano la frustrazione del cittadino spingendolo ad allontanarsi dall’iter più appropriato in favore di una soluzione più semplice.
Anche le situazioni di degrado urbano con cui sempre più spesso ci si trova a doversi confrontare possono essere ricondotte a questo tipo di dinamiche: nonostante quasi ogni comune abbia un sistema di ritiro e smaltimento del pattume, può accadere che l’accesso al servizio risulti per l’utente tanto difficoltoso da spingerlo ad abbandonare i rifiuti a bordo strada, vanificando l’impegno dell’amministrazione nel limitare l’inquinamento ambientale del territorio.

Un altro pericolo tangibile è dato dalla difficoltà di identificare i canali ufficiali a cui fare riferimento per reperire informazioni corrette: nel mare magnum di internet e del sentito dire, le informazioni si modificano perdendo gran parte della propria veridicità. Se è pur vero che spesso i CAF riescono a svolgere una buona intermediazione, non è certamente auspicabile che una pubblica amministrazione faccia affidamento su questo tralasciando di curare il proprio rapporto con il pubblico, che rischia in tal modo di essere maggiormente esposto al pericolo di truffe.

Per cercare di tutelare l’utenza e contrastare l’operato criminale di chi tenta di diffondere false informazioni a discapito delle istituzioni, la comunicazione gioca un ruolo fondamentale. Sebbene i social siano ormai un elemento irrinunciabile, è importante che un ente istituzionale si doti anche di un sito web ufficiale in cui l’utente possa tenersi informato e reperire facilmente tutte le informazioni di cui ha bisogno.

Anche le piattaforme che supportano l’adozione di procedure di open government possono offrire un valido contributo: secondo i risultati dell’analisi sopra citata, infatti, la maggior trasparenza che queste garantiscono permette al cittadino di comprendere meglio le difficoltà che possono presentarsi all’interno della filiera burocratica, rinsaldando la fiducia nei confronti della PA.

Come migliorare il rapporto tra PA e cittadino?

Gli espedienti che possono contribuire a risolvere le difficoltà che affliggono il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione sono davvero molti, e di diversa natura.

Primo fra tutti, la formazione. Sapere di poter fare affidamento su operatori preparati può fare la differenza, specialmente se questa preparazione non si limita soltanto alle cose per cui sono strettamente competenti ma riesce ad includere anche le abilità sociali necessarie a porsi in maniera corretta con l’utente.

Altre competenze cui ormai non si può più prescindere sono quelle informatiche. L’utilizzo di gestionali datati tende spesso a rendere il lavoro ancora più lungo e complesso di quanto non sarebbe con mezzi adeguati, e la scarsa consapevolezza con cui vengono utilizzati i dispositivi a disposizione non può che peggiorare la situazione. Ricorrere a strumenti adeguati alle proprie esigenze, sviluppati su misura per le necessità dell’ente che dovrà utilizzarli, può aiutare in maniera considerevole a semplificare le procedure che sottendono a qualsiasi operazione burocratica, facilitando il lavoro degli operatori preposti. Un lavoro più semplice è un lavoro più veloce e più accurato, e quindi un’amministrazione più efficiente.

Anche la comunicazione con il cittadino può trarre notevole giovamento dall’utilizzo delle nuove risorse: strumenti come le piattaforme partecipative possono essere un elemento molto importante per riuscire a cogliere in maniera puntuale le esigenze dell’utenza e ristabilire un contatto capace di alimentare fiducia; mentre lo sviluppo di un sito web istituzionale completo ed intuitivo potrebbe rendere più semplice per il cittadino reperire informazioni corrette da fonti attendibili.

Ultimo ma non ultimo, non bisogna dimenticare di curare il fattore umano costruendo un ambiente di lavoro che consenta agli operatori di godere della serenità necessaria per porsi in ascolto delle esigenze altrui, in modo da limitare frustrazioni e fraintendimenti.

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